服務消費者會詢問有關服務的兩個關鍵問

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創建大量可分享的資訊內容 - 簡報、PDF、影片、網路研討會、白皮書…作品！ 建立您的行銷武器庫，使您的聯絡人能夠輕鬆地讓每個人參與並讓他們了解情況。 2. 定義您的服務理念 您的服務理念是您的客戶購買的整套服務。例如，與律師事務所預約的消費者希望會議在專業的環境中進行。開設銀行帳戶的人需要自動櫃員機和在線上存取他們的帳戶。 產品行銷人員將產品概念定義為行銷組合或 4 P（產品、價格、促銷和版面）。他們試圖在將產品推向市場之前創建完美的行銷組合，以便客戶更有可能立即購買現成的產品。 但在服務行銷管理中，真正的遊戲是在消費者遇到服務提供者之後才開始的。這使得服務行銷人員的工作範圍更加廣泛，並將服務概念擴展到 4P 之外。 服務行銷的 7P—產品、地點、促銷、價格、實體證據、流程和人員。 來源 服務行銷管理包含3個額外的P，即People、Process和Physical Evidence。

人員包括提供服務的員工。因為沒有一家公司會用不滿意或無 加拿大行動數據 能力的員工來創造滿意的客戶，所以您需要很好地培訓您的員工，並讓他們對工作感到滿意——包括財務上的滿意。您的員工必須與服務消費者合作，您也應該將他們視為您的員工 - 請記住，他們參與服務提供過程。 流程是我們將在下一步中建立的服務交付流程。 實物證據是提供服務的環境。它包括服務景觀，或生產和銷售服務的實體設施。 基本上，題： 這對我有什麼好處？ 我有能力使用該服務嗎？ 回答這些問題需要您定義您的服務優勢。優點與功能不同，如下比較： 描述保險、軟體即服務和法律服務的功能、優勢和引人注目的行銷訊息的圖表。 此外，服務行銷經理必須在服務提供過程的各個環節考慮產消者概念。您應該透過提供有關如何接收和提供服務的自助逐步指導和說明來賦予客戶和員工權力——每個人都需要知道他們應該做什麼，包括客戶。 3. 建立您的服務交付流程 流程，即第六個 P，包括服務交付中涉及的所有互動。這些互動發生在消費者與服務人員或技術之間。例如，醫療保健提供者可以在辦公時間透過電話以及行動應用程式進行預約。




前台與後台元素：服務交付的某些元素對消費者來說是不可見的。例如，患者看不到植牙材料的購買和製作。這些元素稱為後台元素。 在服務過程中的某個時刻，消費者可以看到前台元素。繼續以牙科為例，牙醫的行政人員、候診室和沖洗池都是前台辦公室的一部分。 要建立順暢的服務交付流程，您必須解決所有後台和前台操作。為您的人員將執行的操作以及您需要客戶的合作（產消合一）做好準備。 您可以透過幾個簡單的步驟來建立服務交付流程。 確定服務交付的階段並將流程分為五到七個不同的階段。例如，貨運服務企業可以將所有活動分為以下幾大類： 訂單預訂 載入中 運輸 送貨 開立發票 服務交付過程分為 4 個步驟，如文中所述。 接下來，列出每個階段包含的所有活動。例如，訂單預訂可能涉及電話處理、線上預訂處理和確認。裝載可能包括包裝、裝載和固定貨物。 分配各種任務的責任。組織您的人力資源並設計一個系統來管理不同的後台和前台活動。 例如，訂單預訂人員有責任與客戶交談並記錄他們的訊息，並發送確認訊息。裝貨人員必須對所有物品進行包裝和貼標籤，確保物品不會破損，並確保送貨車輛已裝載。 建立一個工作流程圖，指示不同操作的順序和不同活動的所有權。為此，您可以使用 Excel 工作表或 Word 文件。